В данной статье эксперты компании Slotegrator рассказали о программах лояльности в онлайн-казино. В чем их важность для операторов игорных сайтов? Как они влияют на успешность бизнеса и почему сегодня без них уже не обойтись? Как разработать и запустить успешную программу лояльности – обо всем этом понятно и доступно.

Содержание статьи

  1. Что такое программа лояльности и для чего она нужна 
  2. Программы лояльности в казино 
  3. Разработка программы лояльности 
  4. Запуск программы лояльности и показатели ее эффективности
  5. Вывод

Что такое программа лояльности и для чего она нужна 

Программа лояльности – это маркетинговый инструмент, направленный на удержание клиентов. В настоящее время это приобрело особую важность для любого бизнеса: будь то магазин, туристическое агентство или казино. Любой B2C бизнес зависит от клиентов, чем их больше – тем он успешнее.

Почему выгодно удерживать клиентов? Сегодня в онлайн-гемблинге конкуренция развивается невероятными темпами. Новые игорные площадки появляются как грибы после дождя и они готовы идти на все, чтобы заполучить клиента. Да и известные онлайн-казино с мировым именем ежедневно придумывают все новые и новые способы привлечения игроков. 

В ход идет все: рекламные акции, приветственные бонусы, программы лояльности, очки лояльности и пр. Особое внимание уделяется хайроллерам – игрокам по крупным ставкам. Ведь именно они способны принести игорному заведению хорошую прибыль. Поэтому к каждому из них онлайн-казино старается организовать персонализированный подход.

Вся идея маркетинга лояльности заключается в том, чтобы правильно построить взаимодействие с клиентом и вызвать у него мотивацию и желание вернуться на ваш сайт снова. Потому что:

  • Затраты на привлечение нового игрока, в среднем, в 8-10 раз выше, чем на удержание существующего;
  • По статистике, снижение оттока игроков на 10% обычно приносит оператору порядка 50% дополнительной прибыли;
  • Большое количество постоянных клиентов обеспечивает игорной площадке стабильность, надежность и положительную репутацию. Благодаря этому снижаются затраты на привлечение новичков.  

Программы лояльности в казино 

Сегодня, пожалуй, невозможно найти ни одной игорной площадки, которая не предлагала бы своим игрокам программу лояльности. 

Маркетинг лояльности в гемблинге основан на двух основных психологических мотивациях. Самая мощная мотивация – предоставить пользователю существенную для него выгоду за то, что он регулярно играет на одном и том же сайте. Вторая серьезная мотивация – статусность. Программа лояльности дает игроку ощущение того, на сколько важной и ценной фигурой он является для данного игорного заведения. И чем больше он играет – тем выше его статус. Он получает привилегии, почет и уважение.

Для мотивации «выгода» обычно онлайн-казино используют бальную систему. При определенных действиях со стороны клиента, как правило, это: пополнение депозита или участие в каких-то играх, турнирах, конкурсах – ему предоставляется некоторое количество очков, баллов, купонов, бонусов и пр. В последствии игрок может их использовать для бесплатных игр, приобретения чего-то ценного или перевести в фиатные деньги.

В идеале программа лояльности должна работать так, чтобы пользователь, участвуя в ней, получал для себя демпинговые условия, которые невозможно сходу получить ни на одной другой площадке. Тогда это будет для него очень весомым аргументом оставаться клиентом одного и того же игорного заведения.

Для мотивации «статус» обычно используется многоуровневая система программы лояльности. Как правило, уровни обозначаются драгоценными металлами или камнями: серебряный, золотой, платиновый, сапфировый, брильянтовый и т.д. – это несет очень сильную эмоциональную нагрузку. Также название «VIP» очень часто встречается в программах лояльности онлайн-казино. В повседневной жизни оно является обиходным для обозначения наивысшего статуса, и стало уже определенным шаблоном.

Статус игрока может определяться различными показателями. Например: размер депозитов, количество сыгранных игр за определенный промежуток времени, частота посещения игорного сайта и т.д. Главная задача – подтолкнуть клиента к достижению более высокого статуса. Это очень сильный психологический мотиватор. 

Важный момент: следующий статус должен быть для игрока осознаваемым, близким и реально досягаемым. Тогда он будет возвращаться в игорное заведение не только ради удовольствия от игры и перспективы выигрыша, но и для поднятия своего статуса. 

Оба типа мотивации дают маркетологам онлайн-казино огромное поле для создания интересных эксклюзивных предложений. Желательно, чтобы ваша программа лояльности была максимально оригинальной, клиентоориентированной и отличной от конкурентов. Тогда она даст ощутимый эффект.
 

Разработка программы лояльности 

Самое важное, о чем надо помнить, приступая к разработке программы лояльности – это потребности клиента. История знает немало очень креативных и правильных, с точки зрения теории маркетинга, программ лояльности, которые на практике оказывались абсолютно неработоспособными. 

В разработке программы лояльности необходима оригинальность. Можно взять за основу и готовую, подглядев её, например, на сайте конкурента. Но эффект вряд ли достигнет ожидаемого, а затраты на внедрение могут превзойти запланированные. 

Поэтому эксперты Slotegrator рекомендуют ориентироваться на потребности и предпочтения той целевой аудитории, которая является основной для вашего игорного заведения. 

Обозначив потребности своих клиентов, необходимо организовать сбор и анализ статистики действий игроков. Какие игры предпочитают, как много и как часто ставят, сколько времени проводят на сайте и пр. Эта информация нужна будет для разработки системы начисления очков лояльности. 

Параллельно необходимо рассортировать игроков по группам. Это понадобится для формирования системы иерархии всех клиентов игорного заведения с последующим присвоением определенных статусов.

Также игорными сайтами сегодня часто применяется практика объединения в группы для совместного удержания игроков. Для предоставления более высокого и разнообразного сервиса, а также для еще большей мотивации онлайн-казино могут использовать масштабные программы лояльности, объединяющие несколько площадок. 

Это дает массу преимуществ, как то: проведение совместных турниров или розыгрышей, работа на расширенную аудиторию игроков и пр. А для игрока выгода от таких программ заключается в том, что он не привязан к одну конкретному игорному заведению. У него есть право выбора. А это для современных интернет-пользователей очень важно. 

Запуск программы лояльности и показатели ее эффективности

Перед запуском программы лояльности рекомендуется её протестировать на группе наиболее лояльных игроков. В процессе обкатки вы сможете увидеть недочеты и недоработки, которые необходимо исправить. Когда работоспособность программы будет доведена до максимально высокого уровня – её уже можно внедрять масштабно.

Нельзя забывать о последующем управлении и совершенствовании программы лояльности. Эти действия должны предприниматься на основании постоянного анализа данных о поведении клиентов. Программа лояльности должна постоянно модернизироваться в соответствии с быстро меняющимися трендами игорного рынка и предпочтениями игроков. 

Таким образом, в компании Slotegrator выделяют несколько основных этапов внедрения программы лояльности:

После запуска программы лояльности встает вопрос об оценке её эффективности. 

Наиболее простой и объективный способ – это анализ ключевых показателей эффективности, которые выражаются в поведении игроков. В маркетинге этот метод называют KPI (Key Performance Indicators). 

Для игорных заведений в качестве показателей эффективности могут быть взяты следующие статистические данные:

  • Коэффициент участия. Это соотношения между всеми игроками и теми, кто участвует в программе;
  • Коэффициент активности. Процент игроков, активно использующих очки лояльности;
  • Период неактивности. Временной промежуток, в который участник программы не играл/не заходил на сайт;
  • Коэффициент оттока. Процент игроков, покинувших программу лояльности. Обычно это игроки, которые перестали посещать игорную площадку;
  • Уровень лояльности игрока. Показатель, отражающий степень готовности постоянных посетителей онлайн-казино играть чаще.  Подсчитывается как соотношение участников программы лояльности, ставших играть чаще, к общему количеству участников;
  • Финансовая эффективность программы. Сравнение финансовых результатов до внедрения программы и после. Также в данном показателе необходимо учитывать затраты на разработку, внедрение и реализацию;
  • Доля выручки от постоянных игроков. 

Это примерный список основных показателей для оценки эффективности. Каждый оператор должен составить для себя индивидуальный перечень. Необходимо определить наиболее важные показатели и опираться на них в процессе анализа. При оценке эффективности программы важно ориентироваться на долгосрочные перспективы. Тогда маркетинг лояльности будет максимально полезным для развития бизнеса.

Почему может не работать программа лояльности и как это исправить

Специалисты Slotegrator выделяют несколько основных причин, по которым программы лояльности могут не работать в игорных заведениях:

  • Дешевая программа. Не дает игрокам ощутимой выгоды и не делает площадку конкурентноспособной;
  • Неживая программа. Когда программа не развивается, а игроку на протяжении долгого времени не предлагается ничего нового и интересного;
  • Непонятные для игроков правила и условия участия;
  • Отсутствие оригинальности. Программа ничем не отличается от того, что предлагают конкуренты;
  • Недостижимые или очень трудно досягаемые последующие уровни/статусы программы лояльности;
  • Непродуманные возможности потратить накопленные игроком очки/баллы. Предложенные варианты могут быть неактуальны, невыгодны или неинтересны;
  • Неверная цель программы лояльности. Бывает так, что она работает лишь на тех игроков, которые и так лояльны игорному заведению и будут играть там в любом случае;
  • Неправильно выстроенная коммуникация с клиентом. Когда до него не доносятся основные выгоды участия в программе, принципиальные изменения, информация о дополнительных привилегиях, бонусах и акциях;
  • Технические ошибки. Если программа должным образом не была отлажена, могут возникать различные недоразумения технического характера. Как, например: исчезновение бонусных очков, неправильный подсчет, ошибки при использовании баллов и пр.

Исправить ситуацию поможет всесторонний анализ недостатков и их устранение.

Вывод

Важно помнить, что лояльность пользователей онлайн-казино строится при участии обеих сторон. Поэтому оператору нельзя зацикливаться лишь на собственной выгоде. Игрок со своей стороны открывает оператору свои предпочтения и потребности, а игорное заведение анализирует эту информацию и использует её в дальнейшем для формирования взаимовыгодных отношений.  

Правильно выстроенная программа лояльности, согласно статистике, может способствовать увеличению прибыльности бизнеса на 20% и более. Она стимулирует игроков играть чаще и формирует привязанность к определенному игорному заведению.