Реактивация игроков: простые шаги для возвращения клиентов

«Дешевле удержать игроков, чем найти новых,» — мы слышим из каждого утюга. И как обычно проще сказать, чем сделать. Читайте эту статью, чтобы узнать больше о реактивации игроков и о том, как Slotegrator может помочь онлайн-казино оптимизировать расходы.

Сегодняшние игроки заводят несколько аккаунтов на разных платформах, их жизненный цикл стал меньше, чем когда-либо ранее, а игровые сессии короче. У игроков есть большой выбор игрового контента, и им нравится пробовать разное, а это значит, что рано или поздно они уйдут.

Коэффициент оттока — это показатель, представляющий процент человек, которые пользовались услугами компании ранее, но перестали делать это в выбранный период времени. Этот показатель может также отражать количество сотрудников, которые уволились с работы после определенного периода времени, но в нашем случае это количество игроков, которые играли на платформе, но в последнее время (месяц, три недели и т.д.) не сделали ни одной ставки — то есть это метрика, противоположная удержанию.

Сегодня с проблемой потери пользователей сталкивается каждый игорный сайт. Однако благодаря внедрению действующих методик и CRM-стратегий можно не только сохранить уже существующую базу клиентов, но и значительно сократить процент потери. Есть два способа посчитать отток бизнес-проекта: отток клиентов (customer churn rate) и потеря дохода (revenue churn rate). Вычислить коэффициент оттока игроков можно по формуле:

A/B*100 = коэффициент оттока игроков (где A — это количество игроков, которые покинули платформу за определенный период времени, а B — это количество игроков в начале этого периода).

Некоторые компании предпочитают определять отток игроков в виде денежного эквивалента прибыли, которую они могли бы получить в случае их активности. Тогда формула расчета коэффициента финансовой потери будет выглядеть так:

A * B * C = коэффициент финансовой потери (где A — это количество неактивных игроков за выбранный период времени, B — это средний платеж, а C — это количество платежей за выбранный период времени).

Статистика показывает, что если гемблинг-компания повысит процент удержания привлеченных клиентов хотя бы на 5%, то ее прибыль увеличится на 95%. Стоит заметить, что многие маркетологи считают, что сокращение коэффициента оттока должно быть приоритетной задачей в любой компании, вне зависимости от ее направления.

Некоторые гемблинг-операторы фокусируются на привлечении новых игроков и улучшении предложений, чтобы охватить свои целевые аудитории. При этом 20% базы игроков генерируют 80% прибыли — это отношение демонстрирует, насколько важно работать с уже существующими игроками, не только с новыми. Чтобы разобраться с проблемой неактивных пользователей, операторы изучают трудности, с которыми они могут столкнуться, анализируют путь игрока.

Путь игрока — это путь, который проходят пользователи платформы с момента, когда они видят бренд впервые, до момента, когда они уходят, воспользовавшись ее услугами. Путь игрока включает регистрацию, каждый контакт с платформой, депозиты, выбор игр и валют, процесс игры, вывод выигрыша и т.д. Каждый шаг на этом пути должен быть вовлекающим и гладким, любая ошибка или задержка может привести к разочарованию.

Почему игроки уходят

Игроки могут уйти в любой момент, и этот показатель тоже стоит анализировать. Некоторые причины отталкивают пользователей в самом начале, но иногда игроки покидают платформу спустя несколько недель. Эти тонкости важны операторам, они помогают найти способ вернуть игроков на платформу или же понять, что их возвращение того не стоит.

Ниже приведен список самых распространенных причин оттока игроков онлайн-казино.

Технические проблемы

Трудности с регистрацией и верификацией

Любые технические проблемы с регистрацией и верификацией могут стать катастрофой для вашего бизнеса. Будь то неправильная работа формы регистрации или проблема с загрузкой документов, удостоверяющих личность, есть риск потерять клиентов в самом начале их пути. Но это не самое страшное, хуже, если игроки не могут вывести свои средства из-за технических проблем в процессе верификации.

Проблема с системой оплаты

Это самый деликатный момент во всем пользовательском опыте. Если игрок хочет вывести свои средства, а транзакция не проходит вовремя — это веская причина сразу же покинуть платформу.

Игровой опыт

Предложения и бонусы ваших конкурентов лучше

iGaming-индустрия растет и развивается очень быстро, это один из самых конкурентных бизнес-секторов. Это, конечно, означает, что каждая компания и каждая платформа онлайн-казино старается отличаться и быть более привлекательной для игроков, чем другие. Бренды предлагают бонусы, различные специальные акции и такие маркетинговые инструменты, как джекпоты, турниры и бесплатные вращения. Представьте себе онлайн-казино, которое на фоне такого изобилия не предлагает ничего.

Ваше портфолио игр недостаточно широкое

У больших брендов — большое портфолио. Они присутствуют на рынке годами, и с ними очень сложно конкурировать, так как их предложение сформировано на основе опыта и анализа предпочтений игроков. Но это не значит, что начинающим операторам не стоит стараться сделать выбор игрового контента настолько широким, насколько это возможно, чтобы игроки всегда могли выбрать, при этом набираясь опыта. Мы рекомендуем добавить разные виды игр, включая игры с живыми дилерами, слоты и настольные игры, киберспорт и доказуемо честные игры.

Выбор игр не отвечает спросу на рынке

Если ваше онлайн-казино предлагает разнообразие классических и современных игр с инновационными функциями и привлекательными бонусами — это, очевидно, преимущество. Но если эти игры не ориентированы на рынок оперирования платформы, вы можете удивиться, когда игрокам они не понравятся. Если предложение не отвечает спросу, ваши игроки, скорее всего, покинут платформу, поэтому тщательно анализируйте рынок и выбирайте игры соответственно.

Ваше портфолио не обновляется регулярно

Если ваша платформа предлагает достаточно игр, отвечающих рынку, все инновационные решения и привлекательные бонусы, то это необязательно должно работать всегда. Игроки устают от игр и хотят пробовать что-нибудь новенькое, но если спустя некоторое время они не увидят обновлений — они уходят.

Пользовательский опыт

Плохая поддержка игроков

Поддержка игроков — это самый важный отдел вашей компании. Эти люди общаются с игроками напрямую, они решают их проблемы и заботятся о них. Поддержка нужна, чтобы все решалось быстро и гладко, и чтобы игроки чувствовали, что играть безопасно и можно оставаться на платформе. Но если работники этого сервиса медленные, невежливые, непродуктивные или непрофессиональные, игроки уйдут.

Трудно найти игру на сайте

Навигация сайта очень важна: не стоит вынуждать игроков открывать каждую страницу, пока они не найдут игры, которые ищут. Всегда лучше расположить игры на видных и доступных местах.

Неправильный подсчет бонусов

Если вы обещаете игрокам бонус, он должен быть правильно подсчитан и выплачен вовремя выплачен, если игрок предпочитает вывод средств. Когда игроки не получают того, на что рассчитывают, они покидают онлайн-казино. И шансы, что они вернутся, очень малы.

Нет необходимого языка или валюты

Игрокам нужно дать возможность использовать выбранную валюту, особенно если речь идет о местных деньгах на рынке оперирования. Криптовалюта сегодня обязательна — более 420 миллионов человек по всему миру владеют криптовалютой, 71.4% наших клиентов верят, что криптовалюта продолжит развиваться в ближайшие годы. То же касается языков: если игроки не понимают правил или условий, шансы, что они покинут платформу и найдут другие, более подходящие, альтернативы, выше.

Как предотвратить отток игроков

Важно понимать, что как предотвращение оттока, так и реактивация ушедших игроков требуют вовлечения нескольких отделений одновременно. Возможно имеет смысл выделить отдельную команду, чтобы изучать слабые места и работать с ними, но когда речь идет о пути игрока, то он обязательно пройдет через поддержку, отдел маркетинга и правильно составленные письма, поддержку VIP-игроков с персонализированным подходом, проверки отдела по борьбе с мошенничеством, чтобы убедиться, что процесс безопасен и соответствует нормам.

Определить причину

Чтобы не допустить клиентскую потерю, оператору необходимо заранее понять, что может послужить главной тому причиной. Опрос и коммуникация с клиентами позволят определить, чего именно не хватает азартным пользователям на гемблинг-ресурсе, что можно добавить, изменить или усовершенствовать.

Предложить большой выбор игр

В случае с онлайн-казино игроков интересует только одно – азартные игры. Поэтому гемблинг-ресурс должен располагать широким ассортиментом игр от известных ПО-разработчиков, постоянно дополняя и обновляя его: добавляйте популярные и востребованные на рынке игры, следите за выпуском новых игр своими поставщиками и старайтесь разнообразить контент так, как это возможно. Такой шаг способствует уменьшению количества ушедших игроков.

Ещё по теме: Как изменилась индустрия гемблинга в 2023 году?

Проявить проактивный подход

Не стоит ждать, когда игрок придет с проблемой, необходимо найти решение еще до ее появления. Дайте ответы на интересующие клиентов вопросы еще до того, как они успеют их задать. Общение с игроками, предупреждение об актуальных обновлениях, функциях, новинках и продуктах позволит вызвать у пользователей интерес.

Выделяться среди конкурентов

Определите, в чем заключается ценность вашего продукта для интернет-пользователей, какой «фишкой» обладает ваше казино. Проактивность – ключ к успеху. Добавьте игры с живыми дилерами в свое портфолио, проведите турниры, предложите хорошие бонусы и программы лояльности.

Как реактивировать ушедших игроков

Но прежде чем обращаться к игрокам, операторам стоит подумать о том, какой результат они получат за свои старания. Всегда ли это того стоит? Реаквизиция всегда требует затрат, но исход может разочаровать. Именно поэтому рекомендуется провести исследование еще до того, как будут приняты меры. Вот, на что операторам стоит обратить внимание:

• Каковы шансы, что игрок вернется?
• Как долго игрок задержится на платформе?
• Будет ли возвращение игрока на платформу стоить вложений?

Эти критерии основаны на предположении, но рассмотреть их необходимо. Первые два аспекта могут быть предугаданы на основе причин, по которым игрок покинул платформу. Здесь поможет анализ, описанный выше: если определенная категория игроков ушла из-за скудного выбора игр, можно предположить, что она вернется, если предложение станет больше и разнообразнее. Но если игроки ушли, потому что другой бренд предложил более выгодный бонус, то такие игроки так и будут менять платформы в зависимости от того, где в данный момент им выгоднее играть, и такие игроки не стоят затраченных времени и денег на их возвращение.

Не стоит забывать, что реактивированные игроки также нуждаются в удержании. Это значит, что вернуть пользователя на сайт — это только первый шаг, и не стоит зацикливаться на игроках, которые не захотят остаться.

Подумайте о том, насколько крупным потенциально будет игрок. И хотя это не является четким показателем, кое-что можно предугадать, опираясь на действия, которые игрок уже успел совершить на платформе, и решить, насколько прибыльным он будет каждый месяц.

Как только вы определите сегмент тех игроков, которые с большей вероятностью вернутся на платформу, задержатся на ней на более длительный срок и будут играть — пришло время создать привлекательную стратегию повторного привлечения.

Есть несколько способов вернуть внимание игроков:

• выяснить, какие каналы общения предпочитают игроки, и связываться с ними так, как им бы хотелось: email, телефонный звонок, сообщение в Whatsapp или любой другой метод;
• разработать хорошую стратегию email-маркетинга, чтобы напомнить им о себе, она может включать сообщения, вызванные какими-то действиями (регистрация, депозит, вывод средств), событиями (футбольный матч, день рождения игрока, турнир) или временем (неделя без ставок, месяц без ставок);
• добавить новые игры, бонусы, платежные методы или функции на платформу и проинформировать игроков о новинках — пусть они знают, что вы исправили и улучшили то, что им не нравилось;
• создать персонализированные предложения на базе данных, собранных с платформы, выделите сотрудников поддержки игроков и VIP-менеджеров, чтобы общаться с вашими игроками;
• протестировать новые маркетинговые каналы — ваша стратегия возвращения может быть более эффективной, если вы переосмыслите то, как и где искать свою целевую аудиторию.

Как может помочь Slotegrator

У компании Slotegrator более 10 лет опыта в гемблинг-индустрии и широкие познания в поддержке игроков и оптимизации работы онлайн-казино. Мы видим, с какими трудностями сталкиваются операторы, и разрабатываем решения и продукты, которые помогут им с ними справиться.

Наша платформа онлайн-казино «Под ключ» включает все, что нужно для эффективного сбора, хранения и анализа информации о поведении игроков и их истории на каждом этапе пути. Модуль бизнес-аналитики с искусственным интеллектом также позволяет анонимное сравнение ключевых показателей вашего проекта с конкурентами, чтобы позволить вам лучше понимать работу своего iGaming-проекта.

Наш бонусный модуль позволяет настраивать маркетинговые кампании в зависимости от ваших целей и на основе сегментации игроков. Это отличный инструмент для привлечения, удержания и реактивации пользователей, предлагая им то, что им нравится.

Мы можем найти решение для любого этапа пути ваших игроков, а свой путь к более высоким доходам вы можете начать с нашей бесплатной консультации.