Коэффициент оттока: как перестать терять игроков в 2023

Прогнозирование и анализ оттока игроков очень важен: эта информация — ключ к улучшению показателей и росту прибыли. Почему игроки покинули платформу? Какова вероятность, что они вернутся? Можно ли их реактивировать, и как минимизировать коэффициент оттока? Читайте далее, чтобы узнать больше.

Что такое отток клиентов и как его посчитать?

Показателем оттока, или потери клиентов, является процент пользователей, которые прекратили свою деятельность и покинули платформу за определенный период времени. Этот коэффициент противоположен удержанию — он показывает, какое количество игроков зарегистрировалось, совершило какие-то действия, но затем покинуло платформу.

На сегодня с проблемой потери азартных пользователей сталкивается каждый игорный сайт. Однако благодаря внедрению действующих методик и CRM-стратегий можно не только сохранить уже существующую базу клиентов, но и значительно сократить процент потери. Есть два способа посчитать отток бизнес-проекта: отток клиентов (customer churn rate) и потеря дохода (revenue churn rate). Вычислить коэффициент оттока игроков можно по формуле:

Например, если в начале месяца общее число игроков в онлайн-казино составляло 10,000 человек, а в конце месяца покинуть гемблинг-ресурс решило 2,000 азартных пользователей, то результат будет следующим:
 

Некоторые компании предпочитают определять отток игроков в виде денежного эквивалента прибыли, которую они могли бы получить в случае их активности. Тогда формула расчета коэффициента потери дохода будет выглядеть так:

Например, если за последний месяц гемблинг-ресурс покинули 2,000 азартных пользователей, размер среднего чека составляет $1,000, а количество сделанных платежей равно семи, то ущерб от потери игроков в денежном эквиваленте составляет:
 

Статистика показывает, что если гемблинг-компания повысит процент удержания привлеченных клиентов хотя бы на 5%, то ее прибыль увеличится на 95%. Стоит заметить, что многие маркетологи считают, что сокращение коэффициента оттока должно быть приоритетной задачей в любой компании, вне зависимости от ее направления.

Почему игроки уходят

Понимание того, почему игроки уходят с вашей платформы онлайн-казино, поможет вам улучшить ее работу. Всегда полезно анализировать причины или даже узнавать у самих игроков, потому что они знают лучше всех и часто с большой радостью делятся своим негативным опытом. Эти знания позволят вам разработать правильную стратегию возвращения и улучшить свой проект так, чтобы в будущем коэффициент оттока был меньше.

Игроки могут уйти в любой момент, и этот показатель тоже стоит анализировать. Некоторые причины отталкивают пользователей в самом начале, но иногда игроки покидают платформу спустя несколько недель. Эти тонкости важны операторам, они помогают найти способ вернуть игроков на платформу или же понять, что их возвращение того не стоит.

Технические проблемы

Трудности с регистрацией и верификацией

Любые технические проблемы с регистрацией и верификацией могут стать катастрофой для вашего бизнеса. Будь то неправильная работа формы регистрации или проблема с загрузкой документов, удостоверяющих личность, есть риск потерять клиентов в самом начале их пути. Но это не самое страшное, хуже, если игроки не могут вывести свои средства из-за технических проблем в процессе верификации.

Проблема с системой оплаты

Это самый деликатный момент во всем пользовательском опыте. Если игрок хочет вывести свои средства, а транзакция не проходит вовремя — это веская причина сразу же покинуть платформу.

Игорный опыт

Предложения и бонусы ваших конкурентов лучше

iGaming-индустрия растет и развивается очень быстро, это один из самых конкурентных бизнес-секторов. Это, конечно, означает, что каждая компания и каждая платформа онлайн-казино старается отличаться и быть более привлекательной для игроков, чем другие. Бренды предлагают бонусы, различные специальные акции и такие маркетинговые инструменты, как джекпоты, турниры и бесплатные вращения. Представьте себе онлайн-казино, которое на фоне такого изобилия не предлагает ничего.

Ваше портфолио игр недостаточно широкое

У больших брендов — большое портфолио. Они присутствуют на рынке годами, и с ними очень сложно конкурировать, так как их предложение сформировано на основе опыта и анализа предпочтений игроков. Но это не значит, что начинающим операторам не стоит стараться сделать выбор игрового контента настолько широким, насколько это возможно, чтобы игроки всегда могли выбрать, при этом набираясь опыта. Мы рекомендуем добавить разные виды игр, включая игры с живыми дилерами, слоты и настольные игры.

Выбор игр не отвечает спросу на рынке

Если ваше онлайн-казино предлагает разнообразие классических и современных игр с инновационными функциями и привлекательными бонусами — это, очевидно, преимущество. Но если эти игры не ориентированы на рынок оперирования платформы, вы можете удивиться, когда игрокам они не понравятся. Если предложение не отвечает спросу, ваши игроки, скорее всего, покинут платформу, поэтому тщательно анализируйте рынок и выбирайте игры соответственно.

Ваше портфолио не обновляется регулярно

Если ваша платформа предлагает достаточно игр, отвечающих рынку, все инновационные решения и привлекательные бонусы, то это необязательно должно работать всегда. Игроки устают от игр и хотят пробовать что-нибудь новенькое, но если спустя некоторое время они не увидят обновлений — они уходят.

Пользовательский опыт

Плохая поддержка игроков

Поддержка игроков — это самый важный отдел вашей компании. Эти люди общаются с игроками напрямую, они решают их проблемы и заботятся о них. Поддержка нужна, чтобы все решалось быстро и гладко, и чтобы игроки чувствовали, что играть безопасно, и можно оставаться на платформе. Но если работники этого сервиса медленные, невежливые, непродуктивные или непрофессиональные, игроки уйдут.

Трудно найти игру на сайте

Навигация сайта очень важна: не стоит вынуждать игроков открывать каждую страницу, пока они не найдут игры, которые ищут. Всегда лучше расположить игры на видных и доступных местах.

Неправильный подсчет бонусов

Если вы обещаете игрокам бонус, он должен быть правильно подсчитан и выплачен вовремя выплачен, если игрок предпочитает вывод средств. Когда игроки не получают того, на что рассчитывают, они покидают онлайн-казино. И шансы, что они вернутся, очень малы.

Нет необходимого языка или валюты

Игрокам нужно дать возможность использовать выбранную валюту, особенно если речь идет о местных деньгах на рынке оперирования. То же касается языков: если игроки не понимают правил или условий, шансы, что они покинут платформу и найдут другие, более подходящие, альтернативы, выше.

Как предотвратить отток игроков с платформ онлайн-казино

Определить причину

Чтобы не допустить клиентскую потерю, оператору необходимо заранее понять, что может послужить главной тому причиной. Опрос и коммуникация с клиентами позволят определить, чего именно не хватает азартным пользователям на гемблинг-ресурсе, что можно добавить, изменить или усовершенствовать.

Широкий ассортимент игр

В случае с онлайн-казино игроков интересует только одно – азартные игры. Поэтому гемблинг-ресурс должен располагать широким ассортиментом игр от известных ПО-разработчиков, постоянно дополняя и обновляя его: добавляйте популярные и востребованные на рынке игры, следите за выпуском новых игр своими поставщиками и старайтесь разнообразить контент так, как это возможно. Такой шаг способствует уменьшению количества ушедших игроков.

Определить вашу главную особенность

Определите, в чем заключается ценность вашего продукта для интернет-пользователей, какой «фишкой» обладает ваше казино. Проактивность – ключ к успеху. Добавьте игры с живыми дилерами в свое портфолио, проведите турниры, предложите хорошие бонусы и программы лояльности.

Проявите инициативу

Не стоит ждать, когда игрок придет с проблемой, необходимо найти решение еще до ее появления. Дайте ответы на интересующие клиентов вопросы еще до того, как они успеют их задать. Общение с игроками, предупреждение об актуальных обновлениях, функциях, новинках и продуктах позволит вызвать у пользователей интерес.

Реаквизиция: стратегия возвращения игроков

Как только вы поймете, почему игроки уходят, станет ясно, где скрывается проблема, и появится возможность предпринять что-либо для ее решения и минимизации коэффициента оттока в будущем. Еще один повод собирать информацию о причинах оттока — построение стратегии возвращения игроков.

Но прежде чем обращаться к игрокам, операторам стоит подумать о том, какой результат они получат за свои старания. Всегда ли это того стоит? Реаквизиция всегда требует затрат, но исход может разочаровать. Именно поэтому рекомендуется провести исследование еще до того, как будут приняты меры. Вот, на что операторам стоит обратить внимание: 

• Каковы шансы, что игрок вернется?
• Как долго игрок задержится на платформе?
• Будет ли возвращение игрока на платформу стоить вложений?

Эти критерии основаны на предположении, но рассмотреть их необходимо. Первые два аспекта могут быть предугаданы на основе причин, по которым игрок покинул платформу. Здесь поможет анализ, описанный выше: если определенная категория игроков ушла из-за скудного выбора игр, можно предположить, что она вернется, если предложение станет больше и разнообразнее. Но если игроки ушли, потому что другой бренд предложил более выгодный бонус, то такие игроки так и будут менять платформы в зависимости от того, где в данный момент им выгоднее играть, и такие игроки не стоят затраченных времени и денег на их возвращение.

Не стоит забывать, что реактивированные игроки также нуждаются в удержании. Это значит, что вернуть пользователя на сайт — это только первый шаг, и не стоит зацикливаться на игроках, которые не захотят остаться.

Подумайте о том, насколько крупным потенциально будет игрок. И хотя это не является четким показателем, кое-что можно предугадать, опираясь на действия, которые игрок уже успел совершить на платформе, и решить, насколько прибыльным он будет каждый месяц.

Как только вы определите сегмент тех игроков, которые с большей вероятностью вернутся на платформу, задержатся на ней на более длительный срок и будут играть — пришло время создать привлекательную стратегию повторного привлечения.

Для того, чтобы снова завоевать доверие игроков и мотивировать их вернуться в онлайн-казино, операторы предлагают специальные акции и улучшают качество услуг и продуктов. Стоит отметить, что комбинирование этих двух тактик приносит самые лучшие результаты, но игроки, реактивированные таким способом, скорее всего, не задержатся надолго. При этом, используя только одну из этих тактик, оператор получает большие шансы увеличить жизненный цикл пользователей на платформе.

Еще одна вещь, которую стоит держать в уме: если тот короткий опыт, который ушедшие игроки успели получить на платформе, будет хорошим, то они скорее вернутся на нее. Это значит, что даже если ваш игрок провел на сайте всего пару дней, у него должно сложиться хорошее общее впечатление о качестве. В таком случае есть больше шансов, что он захочет вернуться.