Лояльность игроков – один из важнейших факторов, влияющих на успешность игорного сайта.  Именно он определяет, вернется ли пользователь на вашу площадку еще раз и захочет ли играть на деньги. В компании Slotegrator проанализировали, что именно влияет на поведение посетителей онлайн-казино и что наиболее важно для сегодняшнего игрока в Интернете.

Содержание статьи

  1. Что такое лояльность онлайн-игроков?
  2. Почему лояльность клиентов так важна в гемблинге?
  3. На кого рассчитаны программы лояльности? 
  4. Что влияет на лояльность игроков?

Что такое лояльность онлайн-игроков?

Лояльность игрока – это его приверженность к определенному игорному сайту, мотивированная прочно укоренившейся привычкой играть именно там. Такое поведение характеризуется невосприимчивостью к альтернативе и уверенностью в том, что данное онлайн-казино является лучшим.

Лояльность бывает рациональной и эмоциональной. Рациональная основывается на финансовой выгоде. Эмоциональная – на неравнодушном отношении к сайту, увеличивающем в глазах игрока ценность услуг данного онлайн-казино, а также на психологическом комфорте.

Почему лояльность клиентов так важна в гемблинге?

В последние годы с развитием Интернета и цифровых технологий сфера азартных игр в сети стала одной из наиболее быстрорастущих. По данным портала statista.com, в 2015 году размер мирового рынка онлайн-гемблинга достигал $37,91 млрд, а к 2020-му, по прогнозам экспертов, он увеличится до $59,79 млрд. 

Высокая динамика отрасли подтверждается тем, что одни за другими открываются онлайн-казино, разработчики игорного контента постоянно предлагают новые игры, передовые технологии развиваются и внедряются в бешеном темпе. В таких условиях с каждым днем растет конкуренция, и на просторах сети за каждым игроком уже идёт настоящая охота. Поэтому стоимость привлечения новых клиентов постоянно увеличивается. 

Анализ маркетинговых затрат показывает, что расходы на привлечение новых игроков примерно в 10 раз превышают бюджет на укрепление уже существующей клиентской базы. А задача программ лояльности – это как раз формирование устойчивой базы постоянных игроков.
 

На кого рассчитаны программы лояльности? 

Как показывает практика, привлечь игрока на сайт – это не самое сложное, намного сложнее – удержать его. Для привлечения в основном используются методы рекламы и PR. Но далеко не все игроки, зашедшие на сайт по рекламе, представляют интерес для игорного заведения. Например, многие заходит в поисках обещанной в рекламе выгоды. Их цель – легкое и быстрое обогащение. Не получив ожидаемого, такие игроки с легкостью переходят на другую площадку.

Согласно закону Парето, который в маркетинге известен как закон 80:20, 20% клиентов обеспечивают 80% прибыли. Этот принцип верен и для игорного бизнеса. Всего около 20% от общего числа посетителей онлайн-казино способны приносить игорному заведению стабильный доход. Поэтому именно на удержание этих 20% игроков онлайн-казино ориентируют свои программы лояльности. 

Операторами с этой целью постоянно изобретаются все новые приёмы: бонусные программы, бесплатные игры, розыгрыши, лотереи, призы и пр. Рассмотрим подробнее, что наиболее эффективно работает на формирование лояльности игроков.

Что влияет на лояльность игроков?

Согласно исследованиям Maritz Loyalty Marketing и Yankelovich Inc, оператора программ клиентской лояльности, постоянное снижение отпускной цены с целью увеличения числа продаж приносит розничной торговле больше вреда, чем пользы. Традиционные ценовые войны не дают эффекта, поскольку сегодняшнему клиенту нужно нечто большее, чем просто низкие цены. 

Это же применимо и к игорному бизнесу. Огромные бонусы и бесплатные фишки притягивают лишь тех, кто ищет быстрых легких денег. А такие посетители не отличаются высокой лояльностью и не приносят ощутимой выгоды игорному заведению.

Эксперты Slotegrator выделяют несколько наиболее значимых факторов, влияющих на доверие игроков, которые, в свою очередь, напрямую отражаются на лояльности. Рассмотрим их в порядке убывания.

1) Лицензия, указанная на сайте

Как отмечено в ежемесячном отчете исследовательской компании H2 Gambling Capital за февраль 2018 года, доля белого рынка в онлайн-гемблинге в последние 10 лет неуклонно растет. Белый рынок – это лицензированные игорные сайты, строго следующие правилам регулятора. 

Доля белого рынка в доходе от онлайн-гемблинга по всему миру

Рост легального игорного бизнеса в Интернете обусловлен тем, что законодатели многих стран активно взялись за регулирование этого рынка. Но также большое влияние оказывает тот факт, что доверие игроков к лицензированному онлайн-казино намного выше, так как практически все игорные регуляторы придают серьезное значение защите прав потребителей, контролируя деятельность своих лицензиатов.

Данные статистики британской H2 Gambling Capital, опубликованные в марте 2018 года, показывают долю лицензионных игорных сайтов по регионам за 2017-й.

Доля белого рынка в доходе от онлайн-гемблинга по регионам в 2017 году

В странах Европы на сегодня наиболее развитое игорное законодательство и более 70% азартного бизнеса действует в рамках правового поля. Также регион занимает лидирующие полиции в общемировом объеме игорного бизнеса, что подтверждается данным H2 Gambling Capital из того же отчета. 

Доход от онлайн-гемблинга по регионам за 2017 год

На страны Старого Света приходится доля в размере 53%. Именно этот регион задает тон всему миру. Продуманные правила регулирования способствуют тому, что европейские игроки предпочитают пользоваться услугами лицензированных игорных сайтов, а не сомнительных площадок, чья деятельность находится вне закона. 

Но европейцы – не единственные, кому важно, чтобы онлайн-казино было подконтрольным и чтобы их права как потребителей были защищены регулятором. Сегодня наличие лицензии – это первоочередной важнейший фактор, влияющий на лояльность игроков по всему миру. Поэтому данные о лицензии и юрисдикции, выдавшей её, обязательно должны быть размещены в открытом доступе на сайте. 

2) Честный РТП слотов, лицензионное игровое ПО

Это второй по важности фактор, который частично вытекает из первого. Игрок должен быть уверен, что он играет в честные слоты, что игорное заведение ничего в них не «подкручивает» и не сообщает ложный RTP (The return to player rate – коэффициент возврата ставки). 

Даже опытному игроку практически невозможно отличить в сети поддельный игровой автомат от сертифицированного. Поэтому важно указывать, с кем из поставщиков и провайдеров работает онлайн-казино. Необходимо дать игроку возможность перепроверить игровое ПО с программной стороны, чтобы убедиться, что слот загружен с официального сервера производителя. 

3) Честный и быстрый вывод средств 

Третий важный критерий, который влияет на лояльность, – то, как игрок получает свой выигрыш. Для пользователя имеет большое значение, какие способы вывода денежных средств предлагает ему игорное заведение. Чем больше вариантов – тем лучше. Сегодня, помимо традиционных банковских карт и переводов, игроками в онлайне активно используются криптовалюты, различные электронные платежные системы и интернет-кошельки. Чем больше вариантов вывода будет поддерживать онлайн-казино, тем выше будет лояльность со стороны клиента. 

Также важен процент за вывод денежных средств. Тут в сознании игрока уже включается рациональная составляющая, и он выберет казино, где процент за вывод выигрыша минимальный или отсутствует вовсе. 

Сроки вывода денежных средств тоже имеют серьезное значение. В случае выигрыша человек жаждет получить свои деньги как можно скорее. Поэтому скорость обработки запросов на вывод средств – один из важных показателей, на который опираются игроки при выборе онлайн-казино. Среди пользователей бытует мнение, что только честные и проверенные игорные площадки дают возможность моментального вывода средств. 

4) Лайв-чаты, готовые оперативно помочь в решении проблем  

Наличие службы поддержки игроков, работающей в формате 24/7, – это еще один очень важный фактор для формирования высокой лояльности игроков. При возникновении финансовых вопросов или проблем с игрой клиент должен иметь возможность оперативно сообщить об этом. А игорному заведению нужно как можно быстрее предоставить игроку решение. 

Для этого максимально подходит «живой чат» (Live chat). Помимо круглосуточного режима работы, необходимо обеспечить поддержку языков тех регионов, на которые онлайн-казино ориентируется в своей деятельности, а также высокую квалификацию персонала. 

Наличие такого чата несет в себе и важную психологическую составляющую для клиента. Это демонстрирует игроку заботу о нем и его значимость для игорного заведения. Когда клиент будет спокоен и уверен в том, что в случае проблем персонал моментально придет ему на помощь, он вряд ли будет менять игорную площадку. 

5) Репутация онлайн-казино 

Сегодняшние игроки хорошо осведомлены о том, что всегда выигрывать невозможно, однако проигравшие способны заполонить сеть негативными постами. И в этом случае репутация играет немаловажную роль, формируя имидж игорного заведения. 

Имидж площадки также важен для личной самооценки игрока. Поэтому репутации онлайн-казино нужно уделять особое значение. Тут важны позитивные отзывы игроков и грамотно построенная работа с негативными, открытость и честность игорного заведения.

Также на репутацию игорной площадки влияет ее присутствие в рейтингах различных авторитетных источников, упоминание в СМИ, присутствие на крупных специализированных порталах и в соцсетях, участие в отраслевых мероприятиях и пр.  

6) Наличие привлекательных бонусов и программ лояльности

Наличие бонусных программ и акций уже стало обязательным в онлайн-казино. Существуют разнообразные варианты – в зависимости от того, на какой тип игроков ориентируется игорное заведение: бонусы на первый и повторный депозит, кэшбек, турниры, бонусы для VIP-игроков и хайроллеров и т. д. 

Чтобы удержат клиентов и мотивировать их возвращаться, операторам также необходимо внедрять программы лояльности, подразумевающие дополнительные поощрения игроков за проявленную ими активность. В качестве бонуса могут использоваться баллы, которые дают какие-либо привилегии, возможность участвовать в дополнительных акциях, получать ценные призы и пр.

Как правило, участие в программах лояльности имеет определенные условия для игрока. Важно, чтобы самые главные пункты этих требований были на виду у пользователя – так же, как и бонусные предложения. 

7) Регулярные обновления игрового ассортимента

Современные интернет-пользователи привыкли к разнообразию. При этом не важно, в чем оно заключается. Это утверждение справедливо для всех: для посетителей онлайн-магазинов, для тех, кто ищет услуги в сети, для игроков в онлайн-казино и др.  

Каждый оператор самостоятельно формирует набор игр, которые предлагаются игрокам. Но игровые автоматы всегда лидируют как наиболее востребованный вид азартных развлечений. Разработчики игрового ПО стараются ежемесячно (а то и чаще) выпускать новинки. 

Безусловно, не все слоты пользуются высокой популярностью у посетителей онлайн-казино, как и не все приносят хорошую прибыль игорному заведению. Но новинки необходимо периодически запускать хотя бы для того, чтобы игроки могли познакомиться с ними поближе. Тогда им не будет смысла идти за новыми слотами на другую площадку. 

Вывод

Лояльность определяет уровень и качество взаимоотношений клиента и онлайн-казино, формируя доверие игроков. Чтобы ею управлять, оператору необходимо глубокое персонализированное понимание своей целевой аудитории, что дает возможность вовремя сделать правильное предложение. 

Лояльность игроков формирует клиентскую базу, а это ведет к снижению расходов на маркетинговые мероприятия и увеличению доходности игорного заведения.