Взаимная лояльность: переосмысление VIP-программ в свете нового регулирования

Очень важно награждать игроков за время потраченное в вашем онлайн-казино, и именно для этого существуют программы лояльности. Однако не всем законодателям нравится, как операторы обходятся с высокопрофильными клиентами, что привело к новой волне регуляций, сильно влияющих на усилия по удержанию игроков. Продолжайте читать, чтобы быть в курсе.

Для онлайн-казино удержание игроков на своей платформе — это пан или пропал. Операторы, разработчики игр и аффилиаты — все сфокусированы на развитии методов сохранения своей аудитории. Стратегии по удержанию игроков особенно актуальны в связи с тем, как насыщен современный рынок — недовольным игрокам всегда есть куда уйти. 

Из-за серьезной конкуренции среди онлайн-казино очень распространено предлагать своим игрокам программы лояльности, в том числе и VIP-программы. В них игроки зарабатывают очки, внося депозиты, участвуя в турнирах и совершая другие важные для казино действия. В конце концов, пользователям предоставляется возможность поступательно продвигаться через уровни VIP-программ, получая все больше и больше привилегий.

Однако менеджмент программ VIP (и самих VIP) стал предметом разногласий между операторами и законодателями, и в последние несколько лет мы стали свидетелями ужесточения соответствующего регламента в различных юрисдикциях. Поскольку нормативно-правовая база быстро меняется, возможно, пришло время предложить новые решения для поощрения лояльности игроков.

Разные точки зрения

VIP-программы, бесспорно, крайне важны. Во многих индустриях уже принято предлагать высокий уровень услуг и качественный уровень продукции покупателям, которые могут себе это позволить. Авиалинии, например, не ограничивают свои услуги только эконом-классом и добавляют в перечень услуг и первый, и бизнес-класс с повышенным уровнем комфорта и условий. Они также предлагают своим клиентам членские карты и программы лояльности, с помощью которых часто летающие пассажиры накапливают полетные мили и получают награду за свою активность в рамках этих программ. 

Не исключение и казино. Как онлайн, так и наземные. Программы лояльности и VIP-программы рассчитаны на разный уровень вознаграждений, привнося в жизнь пользователя игровой элемент. Клиенты могут получить депозитные бонусы, бесплатные вращения и, ко всему прочему, психологическое удовлетворение от достижения новых уровней или от вознаграждения баллами, значками или любыми другими поощрениями.

Крупные игроки, которые делают внушительные депозиты и часто посещают игровую платформу, — ценные клиенты. Неудивительно, что онлайн-казино стремятся вознаградить их соответственно с помощью разных привилегий: депозитные бонусы и бесплатные вращения, а также экстра-услуги вроде личных аккаунт-менеджеров, доступных 24/7, больших депозитных лимитов и эксклюзивных турниров со значительными денежными призами. 

Как итог, многие онлайн-казино зарабатывают существенную часть своих доходов именно на крупных игроках, и поэтому их удержание — приоритетная задача.

Однако, не все сходятся в мнении по этому вопросу. Считается, что из-за высокого уровня затрат и частой игры VIP подвергаются большему риску по сравнению с обычными игроками. Поэтому в некоторых юрисдикциях законодатели стремятся жестко регулировать программы лояльности онлайн-казино, чтобы противодействовать проблемам с азартными играми.

Вдобавок к этому, объем наличных, переходящих из рук в руки, представляет собой огромный риск, связанный с отмыванием денег, что еще больше усиливает беспокойство регулирующих органов.

Необходимые меры

В основном у онлайн-казино одна и та же модель работы со злоупотреблением играми, так что со всеми игроками обходятся одинаково. В то время, пока для VIP-клиентов с чрезмерным интересом не существует никаких специальных защитных систем или положений, многие онлайн-казино обращаются к услугам VIP-менеджеров. 

Задачей тех же аккаунт-менеджеров, которые круглосуточно обслуживают VIP-клиентов, становится установление личного контакта с крупными игроками платформы. Подобный подход позволяет платформе лучше оценивать состояние игрока, если предупреждающие знаки начинают становиться ярко выраженными.

Если VIP-клиент проявляет тревожные признаки, то менеджер направляет игрока в сторону самоконтроля или даже мер по самоисключению из азартных игр. Если клиент продолжает подавать признаки нездоровой увлеченности, даже невзирая на предупреждения и советы со стороны менеджера, проблему можно передать команде по ответственной игре. Тогда игрока, очень вероятно, попросят взять паузу или даже вовсе закроют его аккаунт. 

Многие операторы используют этот знакомый практический подход к решению проблем с чрезмерной увлеченностью и отмыванием денег, но проблема в том, что, по мнению некоторых регулирующих органов, этих мер недостаточно.

Правовые положения

В некоторых странах с жестким лицензионным режимом недавно были приняты законы, специально направленные на программы лояльности онлайн-казино.

В сентябре 2020 года Комиссия по азартным играм Великобритании представила новые лицензионные условия для борьбы с безответственными VIP-программами, всего через полгода после знакового дела с участием гиганта онлайн-ставок Betway. 

Оператор был оштрафован на рекордную сумму в £11,6 млн как за неспособность провести своевременные проверки против отмывания денег перед лицом очевидного риска, так и за непроявленную социальную ответственность — компания взаимодействовала с клиентами, которые проявили проблемное поведение и понесли значительные убытки.

Новые правила знаменуют собой переход от «пределов допустимого» к «непрерывной оценке» и требуют, чтобы операторы обновляли личные данные, а также информацию о роде занятий и источниках средств игроков, постоянно проверяя предоставленную информацию и регулярно проводя проверки на предмет ущерба, нанесенного азартными играми, и обеспечение того, чтобы расходы игроков оставались в пределах разумного.

В январе 2019 года власти Швеции приняли закон, устанавливающий максимальный размер бонуса в 100 шведских крон (€9.7/ $11 по состоянию на декабрь 2021 года), что значительно ограничило возможности операторов предлагать VIP-программы и программы лояльности. В том же месяце власти Дании ввели подобные ограничения на бонусы — они теперь ограничены тысячей датских крон (€134.4/$151.8).

Чтобы не нарушать предписания и одновременно стимулировать игроков, некоторые операторы проявили творческий подход. Например, Maria Casino (часть Kindred Group) ввело в действие политику предоставления игрокам 10% кэшбэка за их еженедельные проигрыши. Казино рассматривает этот ход как испытание более простой и прозрачной стратегии вознаграждения клиентов.

Что могут сделать операторы 

Некоторые операторы считают, что самое разумное решение — продемонстрировать регулирующим органам, как платформа может ответственно подходить к VIP-программам. Существует несколько мер, которые можно предпринять.

С игровыми системами безопасности раннего обнаружения операторы могут отслеживать поведение игроков. Алгоритм может учитывать уровень затрат, уделяя особое внимание количественным и частотным показателям. Существенные прыжки в суммах или частоте депозитов более чем вероятно являются свидетельством потенциальной проблемы. При этом есть и более явные индикаторы поведения: такие действия, как гонки за проигрышами, отмена снятия средств, игры ночью и повторные попытки использования недействительных кредитных карт могут указывать на то, что игрок — в зоне риска.

Что касается борьбы с отмыванием денег, наиболее эффективный превентивный инструмент — непрерывная оценка доступности средств.

Компания Maria Casino, упомянутая выше, является хорошим примером того, как операторы могут взаимодействовать с органами власти, не причиняя ущерб своему бизнесу и не лишая игроков ценных привилегий. Компания работает в согласии с обновленными положениями и в то же самое время стимулирует игроков оставаться на платформе. Подобное креативное решение могло бы устранить проблемы в тех юрисдикциях, где регулирование прямо нацелено на ограничение программ лояльности и бонусов.

Уже сейчас некоторые операторы подумывают над тем, чтобы сменить вектор своих рекламных кампаний в сторону поощрения разумных игровых привычек вместо фокусирования на крупных игроках.

Операторы также могут принять меры по предотвращению ужесточения регулирования, активно взаимодействуя с законодателями. Расширение сотрудничества между операторами может помочь в создании базы данных проблемных и самоисключенных игроков в странах, где нет национальных реестров. Это позволило бы не дать самоисключенным игрокам обойти ограничение, просто поменяв платформу. 

Кроме того, операторам стоит рассматривать возможность внедрения ограничений на ставки и правил отыгрыша бонусов для VIP-игроков и хайроллеров, чтобы минимизировать убытки казино. 

Например, если игрок сорвал джекпот или крупно выиграл в блэкджек, поставив бонус на депозит или бесплатную фишку, стоит выдвинуть требования к ставкам или ограничить минимальный / максимальный вывод бонуса, чтобы снизить риск проигрыша казино. 

Ограничения на бонусы должны быть четко прописаны в Условиях и положениях акции, а агенты службы поддержки клиентов должны быть обучены тому, как тактично решать возможные недопонимания.

В целом, хотя некоторые законодатели двигаются к регулированию VIP-программ, усиление сотрудничества между регулирующими органами и операторами и переработанные программы лояльности позволят операторам ответственно использовать стратегию продвижения.

Чем может помочь Slotegrator?

В Slotegrator мы разработали современную платформу для онлайн-казино — наше флагманское решение. Платформа содержит специальный бонусный модуль, который позволяет успешно удерживать игроков за счет создания рекламных акций и настраиваемых программ лояльности. Чтобы узнать больше о возможностях платформы, свяжитесь с нашим отделом продаж.