Удержание аудитории на своей платформе — судьбоносное испытание, с которым приходится сталкиваться любому онлайн-казино. Операторы, разработчики игр и партнеры — все сфокусированы на развитии разнообразных методов в вопросе сохранения своей аудитории. В свете того, как в настоящее время переполнен рынок, стратегии по удержанию игроков особенно актуальны: у недовольных игроков всегда есть шанс найти иную подходящую платформу.

Содержание статьи

  1. Существующие точки зрения
  2. Необходимые меры
  3. Правовые положения
  4. Действия операторов

Из-за серьезной конкуренции среди онлайн-казино очень распространено предлагать своим игрокам программы лояльности, в том числе и VIP-программы. Будучи частью подобной системы, игроки зарабатывают очки, пополняя счет, участвуя в турнирах и совершая любые иные действия, которые казино рассматривает как ценные действия. В конце концов, пользователям предоставляется возможность поступательно двигаться наверх иерархии через разные уровни VIP-программ, на каждом из уровней получая улучшенные привилегии.

Это интересно: VIP-программы для игроков казино

Как и во многих других областях быстро меняющегося сектора онлайн-казино, кажется, настало подходящее время пересмотреть природу VIP-программ и программ лояльности, соответственно.

Существующие точки зрения

VIP-программы, бесспорно, крайне важны. Во многих индустриях уже принято предлагать высший уровень услуг и самый качественный уровень продукции покупателям, которые могут себе это позволить. Так например, авиаперевозчики не ограничивают себя лишь эконом-классом, включая в перечень услуг бизнес- и первый классы с повышающимся уровнем комфорта и условий. Они также предлагают своим клиентам членские карты и программы лояльности, с помощью которых часто летающие пассажиры накапливают “полетные” мили и получают поощрения за свою активность в рамках данных программ.

Не исключение и казино. Как онлайн, так и наземные. Программы лояльности и VIP-программы рассчитаны на разный уровень вознаграждений, привнося в жизнь пользователя некий элемент игры. Клиенты могут получить депозитные бонусы, бесплатные вращения и, ко всему прочему, психологическое удовлетворение от достижения новых уровней или от вознаграждения баллами, значками или любыми другими поощрениями.

Крупные игроки, которые делают внушительные депозиты и часто посещают игровую платформу, — ценные клиенты. Неудивительно, что онлайн-казино стремятся вознаградить их соответственно с помощью разных привилегий: депозитные бонусы и бесплатные вращения. Как итог, многие онлайн-казино зарабатывают существенную часть своих доходов именно на крупных игроках, и поэтому их удержание — приоритетная задача.

Однако, по данному вопросу не все сходятся в едином мнении. Неоправданно высокий уровень VIP-пользователей — это пользователи с чрезмерной увлеченностью азартными играми, кто представляет собой настоящий вызов для любого казино: они выигрывают крайне крупные денежные суммы или же создают такие проблемы, после которых подобные игроки должны быть исключены из системы платформы. Согласно некоторым правовым системам, законодатели видят в программах лояльности своеобразный призыв к чрезмерному гемблингу.

Мнения расходятся преимущественно в вопросах прозрачности системы. Как известно, немногие из операторов публикуют условия и правила VIP-программ, чтобы уберечь тех из игроков, кто не может себе позволить привилегии VIP-программ, от саморазрушительного процесса. Однако некоторые представители органов власти предпочитают полную прозрачность, когда дело касается предлагаемых операторами условий и правил.

Необходимые меры

У большинства онлайн-казино одна и та же модель взаимодействия с чрезмерной увлеченностью азартными играми, так что со всеми игроками обходятся одинаково. В то время, пока для VIP-клиентов с чрезмерным интересом не существует никаких специальных защитных систем или положений, многие онлайн-казино обращаются к услугам VIP-менеджеров (специальный отдел поддержки клиентов), задача которых — установить личный контакт с крупными игроками платформы. Подобный подход позволяет платформе лучше оценивать состояние игрока, если предупреждающие знаки начинают становиться ярко выраженными.

Если VIP-клиент проявляет некие тревожные знаки, то VIP-менеджер помогает игроку достичь самоконтроля или даже прийти к мерам по самоисключению из игры. Если клиент продолжает подавать признаки нездоровой увлеченности, даже невзирая на предупреждения и советы со стороны менеджера, проблема способна выйти на свой максимальный уровень (ответственная команда казино по подобным вопросам), а игрок, очень вероятно, будет вынужден взять паузу или, как вариант, вовсе остаться без своего игрового счета.

Отметим, что данный практический подход по решению проблем с чрезмерной увлеченностью не новинка, и используется многими операторами. Проблема в том, что, по мнению некоторых специалистов, исключительно данных мер недостаточно.

Правовые положения

Несколько юрисдикций уже наблюдали правовые разногласия относительно VIP-программ. Так в странах со строгим регулированием можно было совсем недавно наблюдать введение нового закона, касающегося программ лояльности в секторе онлайн-казино.

В этом году Комиссия по азартным играм Великобритании ввела новые условия для получения лицензий, включающие в себя строгие требования для тех видов бонусов, которые онлайн-казино предлагает своей аудитории. Шведские власти не так давно подготовили закон, ограничивающий бонусы до одного бонуса на человека, что снижает способность операторов предлагать программы лояльности казино и VIP-программы до критической отметки.

А вот в Дании новый закон был воспринят как возможность пересмотреть всю систему программ лояльности. В январе 2019-ого власти Дании ввели ограничения на бонусы, пытаясь сократить проблему чрезмерной увлеченности азартными играми. Сейчас планка бонусов установлена на уровне DKK 1000 (€130). Рассмотрим компанию MariaCasino в качестве примера — чтобы оставаться в согласии с положениями и увеличить уровень прозрачности, MariaCasino (входящая в состав Kindred Group) ввела в действие политику 10-процентного возврата денежных средств игрокам с их еженедельных проигрышей. Казино рассматривает данный шаг как своеобразное тестирование более упрощенной и более открытой системы вознаграждений игроков.

Действия операторов

Некоторые операторы считают, что самое разумное решение — продемонстрировать регулирующим органам, что платформа может эффективно и ответственно справляться с VIP-программами и другими программами лояльности в онлайн-казино. Существуют несколько разнообразных мер, которые операторам следовало бы взять на вооружение.

С игровыми системами безопасности раннего обнаружения операторы могут использовать алгоритм, отслеживающий “нездоровое” поведение игроков. Также операторы могут отслеживать уровень затрат, уделяя особое внимание количественным и частотным показателям. Существенные прыжки в суммах или частоте депозитов более чем вероятно являются свидетельством потенциальной проблемы. При этом индикаторы поведения могут быть еще более эффективными. Например, такие действия, как преследование поражений, отмена снятия средств, ночное время игр и попытки использования недействительных кредитных карт могут указывать на то, что игрок — в зоне риска.

Компания MariaCasino, упомянутая выше, хороший пример того, как операторы могут взаимодействовать с органами власти, не причиняя ущерб своему бизнесу и не лишая игроков ценных привилегий. Компания работает в согласии с обновленными положениями и в то же самое время стимулирует игроков оставаться на платформе. Подобное креативное решение могло бы устранить проблемы в тех юрисдикциях, где органы власти видят корень зла в VIP-программах, программах лояльности и бонусах.

Уже сейчас некоторые операторы подумывают над тем, чтобы сменить вектор своих рекламных кампаний в сторону поощрения устойчивых игровых привычек вместо фокусирования на крупных игроках.

Также в распоряжении операторов есть механизмы для предотвращения увеличения положений с помощью взаимодействия с законодательными органами. Их тесное сотрудничество могло бы помочь создать единую базу данных игроков “в зоне риска”. Это, в свою очередь, позволило бы предотвратить появление игроков с чрезмерной увлеченностью на платформах.

Кроме того, операторам следует продумать систему требований к ставкам и систему бонусов, которые они предлагают своим клиентам, таким образом, чтобы минимизировать потери казино. Например, если пользователь выигрывает джекпот или большую сумму в блэкджек, играя на депозитном бонусе или бесплатной фишке, то именно для такого случая следует устанавливать требования к ставкам или минимальные/максимальные ограничения по выплатам на бонусы с целью сократить риск, который может привести к ощутимым потерям казино. Ограничения на бонусы следует ясно и четко прописывать в положениях и условиях, а специалисты отдела поддержки должны быть проинструктированы, как разрешать подобные вопросы наиболее тактичным способом.

В целом, пока некоторые законодатели подумывают над контролем VIP-программ, взаимодействие между органами власти и операторами, а также пересмотр программ лояльности предоставляют операторам возможность использовать свои рекламные стратегии максимально ответственным образом.